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惠普电脑刚买两天出故障 外包装丢失导致退换货难

作者: 精装之家 来源: 精装之家 发布时间: 2019年09月13日 20:46:32

【导读】消费者在1号店花8000多元购买的惠普台式电脑,刚用两天突然自动关机,再也无法打开,要求“7天无理由退换货”时,卖家答复“没有外包装不能退换货”,去维修时又意外得知必须更换主板。消费者再次要求退换货,卖家不予理会。《天天315》聚焦:惠普电脑刚买两天出故障,商家为何只修不换?

央广网北京5月20日消息 据经济之声《天天315》报道,2014年实施的新《消费者权益保护法》明确规定,消费者网购拥有“七日无理由退换货”的权利。但在实际消费中,“7日内退换货”说易行难,一些经销商处处设置“障碍”,使得不少消费者在行使这一权利时,阻碍重重。比如说:有经销商规定消费者在申请退换货时,必须要提供完好的包装盒,否则就不能退换货;还有的经销商规定,包装不完整、破损也不能退换货;还有个别电商平台对于7天无理由退货的条件是,产品不能开机试用,甚至不能拆开。以上这些商家设置的条件能否作为商家拒绝退换货的理由?先来关注一个案例。

上海消费者李女士,今年4月底在网购平台1号店上的一家名为“惠普电脑专营店”的店铺,花8000多元购买了一台惠普一体机电脑,收到货后,李女士的爱人张先生试用了一下电脑,见一切正常,就将包装箱扔在了门外。

让人没想到的是,电脑第二天就出现故障,5月1号,张先生玩游戏玩的正高兴的时候,电脑突然关机,无法再开机。

李女士:4月30号送到我们家的,4月30日下午我们用了一下,5月1日早上用了一下,5月1号下午机器就无法显示、黑屏,开不了机。

记者:自动关机前,是在浏览网页还是在做什么?

李女士:我老公可能用那个电脑去玩了一下游戏,玩的叫“街头篮球”,占用空间很小的。就在他玩的过程中电脑突然黑屏,然后怎么重启都没有办法开机。

消费者先将电脑送到了惠普维修点,维修人员得知电脑只用了两天,便提醒用户可以申请“7天无理由退换货”。李女士4月27号购买的电脑,30号到货,5月1号就向卖家以及1号店申请了换货。卖家答复可以退换货,但要确保包装完好,没有协商的余地。张先生这才想起包装箱扔在门外,出门一看,箱子已经不知去向。

李女士:我们没有想到机器会出问题,所以就将外包装放在楼道里面,回收废品的阿姨可能以为我们是不要的垃圾,就直接把它卖掉了,这可能也是我自己疏忽了,我没有想到,但是我觉得对于消费者来说,不可能我买了机器,我就想到它一定会坏,我就把那个包装留在家里,这个也不大现实。

不能换只能修了,消费者又再次送修电脑,惠普维修点检修电脑后,给出一个让消费者倍感意外的结果,那就是“主板坏了,需要更换主板”。消费者认为,自己买到的电脑可能是次品,于是,她又再次联系卖家,强烈要求退货,卖家则以厂家不收“裸机”为由再次拒绝。李女士又联系厂家,厂家答复,已经帮助协商,但卖家不同意退货,也就是说不退货是商家行为,与厂家无关。

李女士:我当时就觉得商家卖给我的产品是一个次品,我就不能接受更换主板,所以这个环节就搁置下来了。我说我不接受更换主板,我和经销商再协商一下,看看能不能更换机器,但是跟经销商沟通之后,经销商一口咬定说没有外包装他是坚决不能给我更换机器的。我后来没有办法,我就直接和1号店的官方客服取得联系,他们这边帮我们生成了一个业务调整单,我们跟经销商和惠普取得了联系,经销商这边还是不松口,惠普这边有一个客户关系体验管理部的冯小姐就和我联系了,我们大概联系过2到3次,冯小姐说经销商现在的态度非常强硬,就说没有外包装坚决不给我们换货。冯小姐跟经销商沟通时也提出了一个解决方法,他就说经销商能不能先发一台机器到上海这边,然后我们检测机器有没有问题,直接将我们之前买的有问题的机器再装到包装中,再退还给经销商,但是经销商坚决不同意,所以我们实在没有办法解决这个问题了。

消费者提供了一段录音证据资料,录音中,惠普维修点的工作人员告诉消费者,电脑要修好必须要换主板。

记者:现在除了换主板,就没有别的方式能解决吗?

维修点工作人员:没有,因为这东西坏掉了。

记者:就一定要换主板的,对吧?

维修点工作人员:对。

记者:没有外包装就不能退换货是经销商的要求,还是惠普规定的?

维修点工作人员:这个应该是三包法规定的,就是退换货的规定,但是惠普这边应该是如果你能找到差不多大小的盒子,然后把这个装在里面,不影响它运输都可以,因为机器实在太大了,我们这又没有那么大的盒子。